Web Analytics

Partner bij Van Eijck sinds 2017

Paul van Ladesteijn (1959)

"Ik begin meestal met onderzoek en analyse van het probleem. Aan de hand van bijvoorbeeld een quickscan of  door inzicht te krijgen in het managementsysteem. Ook gesprekken met medewerkers, van hoog tot laag in de organisatie, zijn een belangrijke informatiebron. In mijn verbeterplan geef ik concreet aan welke acties nodig zijn. Bewustwording draagt ook bij aan de oplossing. Als de afdeling die de onduidelijke brieven verstuurt, geen contact heeft met het klantcontactcenter dat de boze lezers aan de lijn krijgt, zeg ik: 'Ga eerst eens met elkaar praten.' Opdrachtgevers reageren vaak opgelucht, omdat het probleem nu duidelijk is of hun vermoeden wordt bevestigd. Vervolgens willen ze graag dat ik de adviezen uitvoer in de praktijk. Dat doe ik met plezier. Als het na een tijdje écht beter gaat, is mijn doel bereikt."

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
06 450 181 69
CV

Waarom Van Eijck & Partners?

"Ik had een heel leuke opdracht bij de Surinaamse Bank in Paramaribo. Terwijl ik daar was,  kreeg ik bericht dat mijn toenmalige werkgever failliet was. Waarom word ik geen zelfstandige professional, dacht ik toen. Een week daarna had ik mijn eerste opdracht. En een tijdje later kwam ik via een oud-collega Bart van Eijck tegen en heb ik me aangesloten bij Van Eijck & Partners. Ergens bij horen, fijne collega's hebben, dat sprak me aan, want je bent toch in je eentje. En Bart is een uitstekende netwerker."

Opleiding en ervaring

  • geschiedenis Vrije Universiteit Amsterdam
  • PION: omscholing naar automatisering
  • carrière bij KPN, ingezet voor onder andere reorganisatie 'Inlichtingen Binnenland' en verbetering prestaties KPN-callcenters
  • organisatieadviseur bij BRW Groep
  • sinds 1999 zelfstandig organisatieadviseur, interim-manager, projectmanager.

Inzetbaar voor

álle vragen over verbeteren kwaliteit klantcontact en dienstverlening. Bijvoorbeeld:

  • hoe houden we controle op processen en resultaten?
  • hoe kunnen we efficiënter werken?
  • hoe zorgen we voor kortere wachttijden aan de telefoon?
  • hoe verhogen we de klanttevredenheid?
  • hoe kunnen we voldoen aan kwaliteitssystemen zoals ISO18295?
  • leiding geven aan klantcontactcenter.

organisatievraagstukken:

  • opstellen business cases, strategische klantvisie, organisatieontwikkeling.

Sterke punten

  • levert snel rake analyses
  • geeft werkbare en duidelijke adviezen
  • probleemoplosser met veel ervaring (kwaliteitsverbetering klantcontactcenter in 106 organisaties).

Motto

Het gaat altijd om de klant

"Klanten die bellen, willen iets van je. Ze hebben een te hoge rekening gekregen, de monteur is niet gekomen, het internet doet het niet, ze begrijpen de moeilijke brief niet. De klantenservice, de afdeling dienstverlening, het klantcontactcenter of welke naam je er ook aan geeft, moet de vraag duidelijk beantwoorden of het probleem goed oplossen. Gebeurt dat niet, dan raak je én je goede naam én je klanten kwijt. Het belang is dus groot, maar het in het achterliggende, complexe besturingsproces kan veel misgaan. Van rampzalige keuzemenu's en ellenlange wachttijden tot falende ict of een niet-functionerend backoffice. Mijn motto is toch vooral positief. Het is leuk en uitdagend om al puzzelend de problemen op te lossen. En de rode draad is dat het uiteindelijk altijd gaat om wat de klant vindt en wil."

Opdrachten (selectie)

  • Kamer van Koophandel: projectmanager klantcontact
  • gemeente Den Haag: adviseur klantervaring (op basis van Amazon.com-methode: The best service is no service)
  • Vereniging Nederlandse Gemeenten: productmanager 14+netnummer
  • gemeente Noordoostpolder: verandermanager klantcontactcenter
  • Dienst Justis, Dienst Domeinen: adviseur kwaliteitsverbetering klantcontact.

Inspiratie

"De mensen die ik in mijn werk tegenkom zijn mijn inspiratiebron. Gewoon even naast een callcentermedewerker gaan zitten en zien hoe het eraan toegaat op de werkvloer. De oplossingen liggen vaak voor het grijpen, maar niemand ziet ze. Daarom is het zo belangrijk in gesprek te gaan. En een oplossing die werkt, inspireert ook. Dat je kunt zeggen: 'Hé, het kan wel degelijk!'"

Joviale oprichter Van Eijck & Partners die onconventionele aanpak niet schuwt

lees meer

Senior partner die floreert in politiek-gevoelige omgeving

lees meer

Energieke verandermanager die mensen in beweging brengt

lees meer

Dé expert in klantcontact en klantervaring

Lees meer

Expert in klantcontact met oog voor de menselijke maat

lees meer

No-nonsense jurist die álles weet van toezicht en handhaving in het sociaal domein

lees meer

Strategisch denker met hart voor vernieuwing

lees meer