Web Analytics

24 januari 2018

Pap, wat doe jij nou eigenlijk voor werk?

Geschreven door Ingmar Dobbelaar

"Pap, wat doe jij nou eigenlijk voor werk?" vroeg een van mijn kinderen me onlangs. Mijn antwoord: "Organisaties beter én goedkoper met hun klanten laten omgaan." Een antwoord waarvan ik dacht dat het duidelijkheid zou scheppen. Echter, het stelde haar niet tevreden. Ze vroeg: "Maar wat doe je dan precies, pap?”

“Dat hangt ervan af", begon ik. Daarna deed ik haar het hele verhaal uit de doeken over klantcontact, processen, systemen, klantgerichte cultuur en besturing van organisaties. Dat organisaties zijn geoptimaliseerd voor specialisatie en dat daardoor de productie efficiënter is geworden in de afgelopen decennia. En dat door globalisering en internet producten en prijzen transparanter zijn geworden, waardoor het onderscheid tussen producten als het gaat om service en beleving voor klanten nu veel belangrijker is dan vroeger.
Aan het eind van mijn betoog schudde mijn dochter niet-begrijpend haar hoofd. "Maar wat dóe je dan precies, pap?"

Luisteren en vragen stellen

Toen ik hier later over nadacht en mijn CV doorlas, bedacht ik me dat het voor potentiële opdrachtgevers ook lastig kan zijn om te doorgronden wie en wat ze in huis halen. Dus besloot ik om eens gewoon op te schrijven wat ik doe, zonder de strategische ballast. Mijn aanpak begint met luisteren en vragen stellen, het eerst bij de afdeling klantcontact. Ik zit ernaast en luister mee met klanten. Zo kom ik veel te weten over hoe het bedrijf werkt en hoe het problemen die soms ontstaan, oplost. Dat leert mij veel over hoe goed medewerkers hun normale werk doen, en over hoe klantgericht de organisatie is als het niet helemaal goed gaat of als de vraag anders is dan normaal. Alle indrukken die ik zo krijg, leg ik naast de rapportages en dan weet ik hoe vaak iets voorkomt, wat de kosten zijn van zo’n vraag en hoeveel het mag kosten om de vraag of het probleem op te lossen.

Problemen bespreken

Mijn volgende stap is de problemen bespreken. Dat doe ik vooral met de medewerkers die er dagelijks mee te maken hebben, in hun werk op de afdeling klantcontact. Immers, zij kennen de problemen en weten vaak ook een oplossing. Bovendien: als ze mee kunnen denken, zijn ze ook eerder bereid de veranderingen te accepteren. Omdat problemen zich heel vaak op het grensvlak van twee of meer afdelingen afspelen, betrek ik ook medewerkers van andere afdelingen of teams erbij. Niet zelden rollen uit deze gesprekken eenvoudige oplossingen voor slepende problemen!

Computersysteem afstemmen

Om problemen op te lossen, zijn er vaak kleine aanpassingen nodig in de computersystemen. Ik inventariseer hiervoor eerst de gebruikerswensen en bespreek deze dan met de systeembeheerders. Omdat het meestal mogelijk is de gebruikerswensen af te stemmen op de mogelijkheden van het systeem, kun je, ook op korte termijn, veel winst boeken zonder dat je er een echt project voor hoeft te starten. En terwijl ik daarmee bezig ben, train ik medewerkers van de organisatie om hetzelfde te doen als ik. Zodat ik uiteindelijk overbodig word.  
"Aha", zei mijn dochter toen ze dit las. "Eigenlijk ben jij de smeerolie voor organisaties". Volgens mij heeft ze het begrepen!

Meer weten of kennismaken? Bel of mail Ingmar Dobbelaar, partner bij Van Eijck & Partners.